客服部的玻璃门刚被推开，抱怨声就像潮水般涌了出来。奥奥踩着高跟鞋走进来，鞋跟敲在瓷砖上的声音，被淹没在一片嘈杂里。
“这日子没法过了！” 接线员老陈把耳机一摔，声音洪亮，“生存是容易了，吃饱穿暖不费劲，可想出人头地？比登天还难！”
奥奥放包的手顿了顿，抬眼扫过办公室。六个客服，没一个在干活，都围着老陈，脸上挂着附和的愁容。她清了清嗓子：“上班时间，聊什么呢？”
众人散开，老陈却没动，梗着脖子道：“奥主管，不是我们想聊，是心里憋得慌。你说说，90 年代早期，我叔南下进厂，月工资从 80 变 800，那是翻倍的涨！2000 年早期，我表哥在城里买房，现在涨了十倍，就算没买房的，搞装修、卖家具，也能在产业链下游赚点钱。后来有互联网，没学历没能力，做个电商把线下货搬到线上，也能分一杯羹。可现在呢？ai 来了，我们连参与感都没有，还得怕被替代！”
晓晓抱着膝盖坐在椅子上，小声附和：“是啊奥主管，前天股东来视察，说未来大部分员工每周只用工作一小时，听起来挺美，细想一下，这不就是变相裁员吗？有股输送人才的味儿。”
“前几轮浪潮，大家都是跃跃欲试，觉得有机会。这一轮，只剩焦躁不安了。” 莉莉揉了揉太阳穴，“我昨晚刷抖音，看到美国那七姐妹科技巨头，财富涨得跟火箭似的，可我们呢？连个汤都喝不上，还得担心饭碗不保。”
奥奥皱起眉，走到自己工位坐下：“抱怨解决不了问题。现在是上班时间，先把手头的投诉处理了。昨天那个定制衣柜尺寸出错的投诉，解决了吗？”
老陈哼了一声，重新戴上耳机：“解决个屁！客户说要退货，还要赔偿误工费，车间那边说是设计部的问题，设计部说是客户自己改了尺寸，互相推诿，我们客服夹在中间受气！”
话音刚落，奥奥的办公电话就响了，屏幕上显示 “紧急投诉 - 订单 2103”。她接起电话，刚说了句 “您好，德德家居客服主管奥奥”，就被电话那头的怒吼打断。
“奥主管是吧？我是订单 2103 的客户，我买的沙发，今天送货上门，打开包装一看，真皮表面全是划痕！你们这是什么质量？是不是拿次品糊弄我？”
奥奥的后背瞬间沁出冷汗：“先生您别激动，我现在就联系仓储和物流，半小时内给您答复。”
“半小时？我告诉你，一小时内要是没解决，我就把沙发拉到你们公司门口，让所有人都看看德德家居的破烂质量！” 客户说完，“啪” 地挂了电话。
奥奥立刻拨给仓储部主管老赵：“老赵，订单 2103 的沙发，客户反映真皮表面有划痕，是怎么回事？”
“奥主管，这事儿不赖我们。” 老赵的声音含糊不清，像是在吃东西，“沙发出库的时候是好的，肯定是物流运输的时候刮到的，你找物流部去吧。”
“物流部说货物出库时已经有问题了。” 奥奥耐着性子说，“现在客户很生气，说要拉着沙发来公司闹事，你赶紧派人去客户家看看，确认一下情况。”
“派不了人，” 老赵一口回绝，“我们部门现在就三个人，还得忙着盘点库存，哪有时间去看客户？你自己想办法吧。”
电话被挂断，奥奥看着手机，气得手都在抖。她又拨给物流部主管老钱，老钱的态度更差：“奥奥，别给我打电话，货物出库我们只负责运输，质量问题跟我们没关系。再说了，现在 ai 都能自动分拣货物了，以后我们这些人都得失业，谁还有心思管这些破事？”
奥奥深吸一口气，压下心头的怒火。她知道，大家心里都憋着气，ai 浪潮带来的焦虑，让每个人都变得暴躁又消极。她拿起包，对晓晓说：“我去客户家一趟，办公室这边你盯着点，有重要事给我打电话。”
“奥主管，我跟你一起去。” 晓晓站起来，“多个人多个照应。”
奥奥点点头，两人快步走出办公室。外面的太阳很烈，照在身上火辣辣的，就像此刻大家焦躁不安的心情。
客户姓赵，住在高档小区，打开门看到奥奥和晓晓，脸色铁青得能滴出水来。“你们可算来了！” 赵先生指着客厅里的沙发，声音里满是怒火，“你们自己看，这沙发真皮表面全是划痕，这就是你们德德家居的品质？我花了三万块，买了个次品？”
奥奥走到沙发前，仔细看了看，划痕确实很明显，像是被什么尖锐的东西刮到的。“赵先生，实在对不起，给您带来了这么大的麻烦。” 她微微鞠躬，“我们会立刻给您换一套新的沙发，并且赔偿您的误工费和精神损失费，您看可以吗？”
“换一套？我现在看到你们德德的沙发就恶心！” 赵先生攥着拳头，“我要退货！全款退货！还要你们公开道歉！”
晓晓在旁边小声说：“赵先生，公开道歉的话，我们需要跟公司申请，但是退货和赔偿，我们可以立刻给您办理。”
“申请？我给你们一天时间！” 赵先生盯着奥奥，“一天后要是没给我满意的答复，我就找媒体曝光，让大家都知道德德家居是怎么糊弄消费者的！”
从赵先生家出来，晓晓叹了口气：“奥主管，这事儿不好办啊，公开道歉公司肯定不同意，到时候又得怪我们客服部办事不力。”
“走一步看一步吧。” 奥奥揉了揉酸痛的肩膀，“先回公司，跟杨经理汇报一下情况。”
回到公司，刚走进客服部，就听到一阵争吵声。老陈和设计部的小王正吵得面红耳赤。
“你们设计部怎么回事？订单 1987 的衣柜，尺寸错了三公分，客户都投诉到总部了！” 老陈指着小王的鼻子，怒气冲冲。
小王也不甘示弱：“怪我们？客户自己在 app 上改了尺寸，系统没同步过来，关我们什么事？再说了，以后 ai 就能自动设计尺寸了，我们这些设计师早晚得失业，还管什么尺寸对错！”
“ai 能设计？ai 能解决客户的投诉吗？” 老陈冷笑，“到时候客户投诉，还不是我们客服来受气！”
奥奥走过去，打断他们：“别吵了！订单 1987 的问题，我来解决。小王，你跟技术部对接一下，看看系统为什么没同步客户改的尺寸。老陈，你跟客户联系一下，道歉并承诺重新做衣柜，尽快安装。”
“奥主管，不是我们不干活，是心里没底啊。” 小王叹了口气，“前天股东说，未来每周只用工作一小时，听起来挺好，可仔细一想，这不是要裁人吗？我们这些普通人，在 ai 浪潮里，连参与感都没有，只能等着被淘汰。”
“是啊，前几轮浪潮，就算没学历没能力，也有参与渠道。” 老陈说，“90 年代进厂，2000 年搞装修卖家具，后来做电商，可现在 ai 来了，我们连门都摸不到。美国那七姐妹，财富涨得跟火箭似的，我们呢？只能焦虑。”
奥奥看着他们，心里也不是滋味。她自己也有同感，每天看着 ai 替代人工的新闻，心里也慌。可她是主管，不能表现出来。“大家的心情我理解，” 她说，“但不管怎么样，现在的工作还是要做好。只有把当下的事做好，才能应对未来的变化。”
正在这时，客服部经理老杨走了进来，脸色阴沉：“奥奥，你跟我来办公室。”
奥奥心里咯噔一下，知道没好事，跟晓晓递了个眼神，跟着老杨走进了经理办公室。
“订单 2103 的客户，是不是要求公开道歉和退货？” 老杨坐在椅子上，手指敲着桌子。
“是，客户态度很坚决，说一天后没满意答复就找媒体曝光。” 奥奥说。
“公开道歉？绝对不行！” 老杨猛地一拍桌子，“这要是公开道歉，公司的名声就毁了！退货可以，但是赔偿款不能超过五千块。你现在就去跟客户说，要么接受退货加五千赔偿，要么就随便他怎么闹！”
“杨经理，五千块太少了，客户花了三万买沙发，而且确实是我们的质量问题。” 奥奥说，“再说了，要是客户真找媒体曝光，损失会更大。”
“损失？我看你是想讨好客户！” 老杨冷笑，“告诉你，公司现在资金紧张，能省一点是一点。还有，股东说的 ai 替代人工的事，你也知道，以后客服部不需要这么多人，你要是办不好这事，第一个被裁的就是你！”
奥奥的后背瞬间凉了。她知道老杨说得出做得到，在这个 ai 浪潮下，每个人的饭碗都岌岌可危。她深吸一口气：“我知道了，我现在就去跟客户沟通。”
从经理办公室出来，奥奥感觉浑身无力。她看着办公室里一脸迷茫的同事，心里一阵发酸。大家都在焦虑，都在害怕被淘汰，可又不知道该怎么办。
奥奥拨通了赵先生的电话，刚说了句 “赵先生您好”，就被赵先生打断：“怎么样？奥主管，考虑好了吗？公开道歉、全款退货，少一样都不行！”
“赵先生，实在对不起，” 奥奥的声音有些沙哑，“公开道歉的事，公司暂时不能同意，但是我们可以给您全款退货，并赔偿您五千块的误工费和精神损失费。”
“五千块？” 赵先生的声音瞬间提高，“奥主管，你在跟我开玩笑吗？我花三万买的沙发，现在是次品，你们只赔五千？我告诉你，别说是五千，就是一万，我也不接受！我要的是公开道歉，是你们的态度！”
“赵先生，我知道您很生气，但是公司有公司的规定，我真的没办法做主。” 奥奥急得眼泪都快出来了，“您再给我点时间，我再跟公司申请一下，行吗？”
“时间？我已经给你时间了！” 赵先生怒吼，“明天早上十点，我要是没看到你们的公开道歉和退货单，就直接拉着沙发去你们公司门口，找媒体记者，让大家都看看德德家居的真面目！”
电话被挂断，奥奥无力地靠在椅子上。晓晓走过来，递给她一张纸巾：“奥主管，别难过，这不是你的错。”
“我知道不是我的错，可客户要是真来公司闹事，找媒体曝光，我们客服部所有人都得倒霉，说不定都会被裁。” 奥奥擦了擦眼泪，“现在 ai 浪潮下，公司本来就想裁人，正好找个借口。”
“裁人也不能怪我们啊！” 莉莉走过来说，“是公司的产品质量有问题，是部门之间互相推诿，凭什么要我们客服来背锅？”
“就是！大不了不干了！” 老陈说，“反正以后 ai 也要替代我们，早走晚走都一样。”
“老陈，你别冲动。” 奥奥说，“现在工作不好找，就算离开德德，去别的公司，也一样面临 ai 的竞争压力。”
“那怎么办？就这样等着被裁？” 莉莉的眼睛红红的，“我上有老下有小，要是失业了，全家都得喝西北风。前几轮浪潮，我没赶上，90 年代进厂我太小，2000 年买房没钱，做电商没门路，现在 ai 来了，我连参与的资格都没有，只能等着被淘汰，这日子怎么过啊？”
办公室里一片寂静，每个人的脸上都写满了绝望和焦虑。奥奥看着他们，心里也很迷茫。她不知道该怎么安慰大家，也不知道自己该怎么办。
正在这时，技术部的小李跑了进来，脸色慌张：“奥主管，不好了！订单 1987 的客户，把尺寸错的衣柜照片发到网上了，现在已经有上千条评论了，好多人都说德德家居的质量差，还有人说自己买的家具也有问题，要集体维权！”
奥奥的脑袋 “嗡” 的一声，差点晕过去。一波未平一波又起，现在不仅有订单 2103 的客户要闹事，还有订单 1987 的客户在网上爆料，引发了集体维权的苗头。
“快，把链接发给我！” 奥奥强撑着站起来，“晓晓，你统计一下网上的评论，看看有多少客户说有质量问题。莉莉，你联系那些说有质量问题的客户，道歉并了解情况。老陈，你跟杨经理汇报一下，就说事情闹大了。”
大家立刻行动起来，办公室里一片忙碌，可每个人的脸上都没有往日的干劲，只有满满的焦虑和无奈。
奥奥打开小李发的链接，看着网上的评论，手脚冰凉。“德德家居的家具就是垃圾，我买的床才用了一个月就断了腿！”“我买的衣柜也有尺寸问题，客服还不承认！”“大家一起维权，让德德家居给个说法！”
评论越来越多，转发量也在快速上涨。奥奥知道，要是不尽快解决，事情会越来越严重，不仅公司的名声会毁了，他们这些客服也会面临失业的风险。
她深吸一口气，拨通了老杨的电话：“杨经理，订单 1987 的客户把尺寸错的衣柜照片发到网上了，现在有上千条评论，好多客户说有质量问题，要集体维权。”
“什么？” 老杨的声音里满是惊慌，“怎么会闹到网上去？奥奥，你赶紧想办法，把评论压下去，联系客户删除帖子，不然我们都得完蛋！”
“杨经理，现在不是压评论的时候，” 奥奥说，“我们应该公开道歉，承诺给有质量问题的客户退货退款，并赔偿损失，这样才能平息大家的怒火。”
“公开道歉？你又想公开道歉？” 老杨怒吼，“公司要是公开道歉，以后还怎么做生意？我告诉你，不准道歉！你自己想办法解决，解决不好，你就卷铺盖滚蛋！”
电话被挂断，奥奥看着手机，眼泪终于忍不住掉了下来。她觉得自己就像风箱里的老鼠，两头受气。客户那边要道歉，公司这边不准道歉，还要面临 ai 替代的风险，她真的不知道该怎么办了。
下午，公司召开紧急会议，总经理、各部门主管，还有几个股东都参加了。会议室里气氛压抑，每个人的脸上都很凝重。
总经理老王坐在主位，敲了敲桌子：“现在网上的舆论越来越严重，订单 1987 和 2103 的问题，已经影响到公司的销量了。今天上午，线上订单比昨天少了一半，线下门店也有客户退货。你们说，该怎么办？”
老杨立刻站起来：“总经理，这都是客服部的问题，奥奥没有及时解决客户的投诉，才导致事情闹大。我建议，把奥奥开除，给客户和公众一个交代。”
奥奥猛地抬起头，看着老杨，心里又气又委屈。“杨经理，这不是我一个人的问题。” 她说，“订单 1987 是系统没同步客户改的尺寸，订单 2103 是产品质量问题，而且我多次向你申请公开道歉和合理赔偿，你都不同意。”
“你还敢顶嘴？” 老杨怒视着奥奥。
“好了，别吵了。” 一个头发花白的股东开口了，他是公司的大股东之一，姓刘。“现在不是追究责任的时候，是要解决问题。奥主管，你说说，你有什么办法？”
奥奥定了定神，说：“刘股东，我认为，我们应该公开道歉，承认自己的错误，给有质量问题的客户退货退款，并赔偿合理的损失。同时，加强产品质量检测和系统维护，避免以后再出现类似的问题。”
“公开道歉？赔偿损失？” 另一个股东摇了摇头，“这样一来，公司的损失就太大了。我们应该找公关公司，把网上的舆论压下去，再跟客户私下沟通，花钱了事。”
“私下沟通已经没用了，” 奥奥说，“现在有很多客户要集体维权，花钱也解决不了所有问题。只有公开道歉，展现公司的诚意，才能平息大家的怒火。”
刘股东点了点头：“奥主管说得有道理。现在是互联网时代，堵不如疏。老王，你安排一下，明天上午十点，召开新闻发布会，公开道歉。奥主管，你负责准备道歉稿和客户的赔偿方案。”
“刘股东，这……” 老杨还想说什么，被刘股东打断了。
“就这么定了。” 刘股东的语气很坚决，“